dinsdag 25 september 2018
zorg.jpg

Samen zorg dragen voor klachten

Het GO! blijft inzetten op een oplossingsgerichte en informele aanpak van klachten. Wij blijven op zoek gaan naar een manier om de verstoorde relatie zo snel mogelijk te herstellen. Al jarenlang maken wij gebruik van een eenvoudige en laagdrempelige klachtenprocedure en worden klachten en deelaspecten ervan systematisch gemonitord. Door een zicht te krijgen op de aangekaarte problematiek kunnen we vaak het probleem verhelpen of de situatie verbeteren. Werken aan kwaliteit is en blijft een continu proces en een uitdaging maar dankzij een doorgedreven klachtenmanagement kan daar mee vorm aan worden gegeven.

Klachten in cijfers

Het GO! ontving in totaal 347 klachten, dat is 18% meer dan in 2016 (293). Na twee dalingen op rij stijgt het aantal klachten opnieuw, al wordt het aantal uit 2014 (381) nog niet overschreden. Vier klachten gingen over de werking van de centrale diensten van het GO!; de 343 andere werden ingediend bij een scholengroep en betroffen de werking van een school of de betrokken scholengroep zelf.

347.PNG

De centrale klachtencoördinator fungeert als aanspreekpunt, ook voor meldingen en klachten die men conform de GO! klachtenprocedure aan de betrokken school of scholengroep moet richten. Over alle scholengroepen en onderwijsniveaus heen werden in totaal 104 meldingen en klachten geregistreerd. Het merendeel van de klagers werd doorverwezen naar de school (of instelling) of de scholengroep waar de oorzaak van de klacht zich voordeed en de behandeling aangewezen was. Een 7-tal klachten werd - in samenspraak met de klager - integraal voor behandeling doorgestuurd naar de scholengroep in kwestie. Voor 11 andere klachten had de betrokken school of scholengroep expliciet om ondersteuning gevraagd.

Van alle 252 ontvankelijke klachten werd de mate van gegrondheid nagegaan. Daarvan werden er 173 na behandeling als gegrond of deels gegrond beschouwd. Dit is goed voor bijna 69%; nooit eerder lag het percentage zo hoog.

Klachtenbeeld

Het klachtenbeeld is sterk vergelijkbaar met dat van de voorgaande jaren; het is bijzonder veelzijdig en divers. Het merendeel van de klachten van burgers bevat een bezwaar tegen een handeling of houding van de directeur of een personeelslid. Klachten over zorg en begeleiding van leerlingen (al dan niet met specifieke noden), informatieverstrekking, orde- en tuchtmaatregelen ten aanzien van leerlingen en financiële zaken behoren al een aantal jaren tot de top vijf. Vermits ze rechtstreeks te maken hebben met de corebusiness van het onderwijs, hoeft dit niet te verbazen. Er is nog altijd nood aan concrete acties en beleidsinitiatieven die zich op deze aspecten toespitsen.

Het merendeel van de klachten van personeelsleden is gericht tegen een handeling of houding van de eigen directeur of een collega.

Bij het opvragen van de gegevens over de klachtenbehandeling in het afgelopen jaar werd specifiek gepolst naar klachten over vier actuele beleidsthema’s, met name: armoede, de vluchtelingenproblematiek, levensbeschouwing en de toepassing van het M-decreet. Opnieuw merken wij dat het aantal formele klachtendossiers dat hierover bij een scholengroep werd ingediend nog steeds beperkt is. Uit andere rapporteringskanalen blijkt dat dit wel degelijk hot items zijn maar uit de klachten ingediend in 2017 blijkt dit (nog) niet. Het zijn in eerste instantie de lokale directeurs die met deze thema’s te maken krijgen en die meteen op de problematiek kunnen inspelen. Het is slechts wanneer men niet tevreden is over de al dan niet aangereikte oplossing dat men bij de betrokken scholengroep een formele klacht indient.

Aanbevelingen en verbetervoorstellen

De scholengroepen hebben heel wat concrete suggesties en voorstellen gedaan, die meteen aangeven waar men nood aan heeft, vaak om de dienstverlening ter plaatse te vrijwaren en verbeteren. Maar er werden ook acties uitgewerkt die voor het hele onderwijsnet kunnen worden uitgerold. Soms gaat het om zeer praktische zaken zoals opleidingen of registratiesjablonen, soms over beleidsaspecten waarop men via het uitgebreide nascholingsaanbod kan inspelen wanneer bepaalde problematieken of evoluties via klachten aan het licht komen.

Een behandeling op maat, werken met waarden, kwaliteitsvol contact en samen zorg dragen voor klachten. Dat zijn nog altijd de uitgangspunten die in het GO! als een rode draad door de klachtenhandeling lopen.

Aan de slag gaan met de resultaten van de klachtenbehandeling en het klachtenmanagement vormgeven is en blijft een uitdaging en een voortdurend veranderings- en leerproces. Dit sluit aan bij onze baseline ‘Samen leren samenleven’ en onze zes kernwaarden respect, gelijkwaardigheid, oprechtheid of eerlijkheid, openheid, betrokkenheid en engagement. De klachtenbehandelaars in de scholen(groepen) en de klachtencoördinatoren van de diverse geledingen hebben hun rol te spelen, in samenspraak en overleg met veel andere medewerkers. Samenwerken biedt absoluut een toegevoegde waarde en vormt de sleutel om mee vorm te geven aan een overtuigend klachtenmanagement dat vruchten kan afwerpen.

Meer details over de klachtenbehandeling in het GO! zijn te vinden op GO! pro, het kennisplatform voor de GO! professional. U vindt er de gecoördineerde rapporten die het GO! conform het Vlaamse Klachtendecreet jaarlijks voor 10 februari bij de Vlaamse Ombudsdienst inlevert.

Terug naar het begin

Ontvang het "Helemaal GO!"-magazine in je mailbox.

Laden...